Path

terug naar overzicht

Op één lijn bij Ambuce

Onze co-driver

Ambuce Rescue Team (ART) is marktleider op gebied van het 112-vervoer en ander dringend vervoer in het Vlaamstalig gedeelte van ons land. Jaarlijks worden maar liefst meer dan 200.000 patiënten door hen vervoerd over heel België. Om deze jarenlange expertise te delen, beschikken zij over een eigen opleidingscentrum. Meer dan 500 opleidingen worden jaarlijks gegeven aan particulieren, bedrijven, verenigingen, scholen en universiteiten in een vorm van blended learning (de combinatie van online lesinhoud, live online lessen en contactonderwijs). Aanvullend staat ART vaak paraat op festivals, sportevenementen, film- of tv-opnames etc. om de hulppost van A tot Z volledig in te kleden. Tenslotte biedt Ambuce Rescue Team ook ondersteuning in en naar het buitenland. Zo zijn ze bijvoorbeeld terug te vinden op Brussels Airport waar assistentie wordt verleend aan reizigers met een verminderde mobiliteit, maar ook repatriëringen worden voor hun rekening genomen.

In totaal telt ART meer dan 450 vaste medewerkers en meer dan 500 vrijwilligers verdeeld over verschillende standplaatsen in Vlaanderen en Brussel.

De missie

ART kende de laatste jaren een grote groei in medewerkers en standplaatsen waarin verscheidene overnames de focus dragen. ART trachtte hierbij telkens in te zetten op kwaliteitsvolle dienstverlening en efficiëntie op vlak van planning. Na een uitgebreide intake kwam naar voor dat de grote troef van deze organisatie schuilt in het buigzame en dynamisch optreden. Zij slagen er in snel nieuwe zaken op te zetten en vlot te schakelen. Medewerkers zijn gedreven door een sterke passie en binnen de verschillende posten wordt deze passie vertaald naar een sterk teamgevoel. Echter mist er nog lijm tussen de verschillende standplaatsen en eenheid tussen medewerkers. Hier bovenop bestaat de tweesprong die er is tussen vrijwilligers en vaste medewerkers en lijkt het niet elke keer gemakkelijk om alle partijen tevreden te houden. Na deze check-in luidde onze missie als volgt: 'Hoe kunnen we de medewerkers van ART met elkaar in verbinding brengen, een wij-gevoel creëren en gelukkige medewerkers vervaardigen die mee hun schouders onder de visie en waarden van ART willen zetten?'

Op basis van de resultaten en conclusies hebben we een houvast naar de toekomst toe en weten we waar te beginnen. We hebben een hand kunnen uitreiken naar onze medewerkers en zijn verrast door de impact van het onderzoek.

T. Christiaen, management

De route

Om een 'diagnose' op te maken, zijn we gestart met een kwantitatief onderzoek in de vorm van een veelomvattende survey die in co-creatie met ART werd opgemaakt. We vertrokken vanuit het Job Demands-Resources model om een gefundeerde basis op te zetten. Hierin werd gevraagd naar de beleving van het werk (oa. tevredenheid en stress) en factoren die hierop een impact zouden kunnen hebben (oa. rolduidelijkheid, autonomie, werkdruk). Anderzijds werden specifieke thema's (bv. materiaal) en vragen toegevoegd waar ART graag op wou inzoomen. Ook werden leiderschap en communicatie uitgebreid onder de loep genomen. Na het verzamelen van voldoende respons om relevante uitspraken te kunnen doen, voerden we een deep dive uit aan de hand van interviews. We ondervroegen medewerkers ad random geselecteerd en representatief voor de populatie binnen ART. In deze interviews speelden we in op de belangrijkste resultaten die uit de survey naar voor kwamen, om deze cijfers in een context te plaatsen en een verhaal te kunnen neerzetten. Dit verhaal zou ons helpen om tegen het einde van het onderzoek concrete acties, suggesties en prioriteiten mee te geven aan ART.

De terugkoppeling van de resultaten gebeurde samen met het management team van Ambuce Rescue Team en de HR afdeling. Dit was een interactieve sessie waarin verwachtingen werden afgetoetst en verbetervoorstellen werden meegegeven. Zo bleek dat de medewerkers bij ART soms onduidelijkheden ervaarden als het aankomt op wie waarvoor contactpersoon is en wat de afgelijnde verantwoordelijkheden zijn. Advies hier rond was het uittekenen van het afgelijnd organigram waarin voor elke functie een duidelijke omschrijving kon opgenomen worden. Ook voor interne communicatie bleek er nog ruimte voor verbetering. Het management team stootte hierbij op de uitdaging om een gebruiksvriendelijk en alomvattend platform te implementeren dat effectief zou toegepast worden.

De aankomst

Uiteraard is Rome niet op één dag gebouwd en liggen er bij ART nog veel ideeën op de plank. Echter hebben zij op basis van onze resultaten en voorstellen alvast enkele prioriteiten kunnen stellen. Een eerste stap was de Strategy Day waarin de toekomst en visie van Ambuce Rescue Team diepgaand werd besproken met alle leidinggevenden en waar elke leidinggevende de mogelijkheid had om zijn of haar uitdagingen voor te leggen. Wij waren hier mee aanwezig om op een duidelijke en open manier de resultaten mee te geven zodat de leidinggevenden op basis van deze topics en hun uitdagingen concrete ideeën konden uitwerken. Sinds deze dag houdt het management maandelijks check-ins met alle teamverantwoordelijken om concrete acties op te volgen, af te toetsen welke uitdagingen er op tafel liggen en wat zij nog nodig hebben om deze met hun team te overwinnen. Wat bijvoorbeeld reeds geïmplementeerd is binnen een afdeling is het inlassen van een vast moment waar alle medewerkers op aanwezig zijn om belangrijke info te kunnen inwinnen en vragen te stellen. Vervolgens heeft het management van ART een blue print opgemaakt van het organigram waar de volgende stap zal zijn om met de betrokken partijen deze te verfijnen en afgebakende functie omschrijvingen op te stellen. Tenslotte wordt een communicatietraject uitgebouwd met als doel vaardigheden aan te leren bij de medewerkers om met elkaar in verbindende communicatie te staan.

Meer cases.

Let's thrive
together

Kennismaken?